Gestire una crisi interna o esterna all’azienda: guida al crisis management.
Quest’ultimo anno ha stravolto il tuo concetto di crisi aziendale e ti chiedi come gestire un cambiamento repentino in azienda?
Credere che una crisi aziendale riguardi soltanto l’aspetto finanziario della stessa è una visione errata, frutto di una non conoscenza di ciò che è il crisis management.
Il crisis management è un aspetto da includere nelle competenze di gestione aziendale di un buon imprenditore o direttore, in quanto riesce ad evitare i danni maggiori di una crisi. Le crisi aziendali, infatti, riguardano svariati settori e dipartimenti aziendali, causate da possibili strategie errate, politiche di indebitamento, sovra o sotto strutturazione aziendale o dal non cogliere le evoluzioni dei mercati. A queste possibilità si uniscono le dinamiche riguardanti gli stakeholders esterni che possono generare crisi legate al branding come risposta ad un cambiamento esterno non legato nemmeno alle dinamiche aziendali.
Come possiamo riuscire ad evitare una crisi aziendale, in uno scenario di rischio tanto vasto? In questo articolo vogliamo aiutarti a strutturare una strategia di crisis management o di gestione crisi aziendale tale da limitare i rischi. Ecco gli argomento che tratteremo:
- Gestire una crisi aziendale: chi ha il compito di creare una strategia di crisis management?
- Strategia di crisis management: cosa considerare per gestire una crisi aziendale?
- Cosa non fare durante una crisi aziendale: gli errori da evitare nella gestione di una crisi.
Ritrovarsi spaesati nel mezzo di una crisi provoca uno dei blocchi più comuni, sia in start-up giovani che in realtà più consolidate: ti ritrovi anche tu in blocchi come questo, che minano la crescita della tua azienda? Ne esistono moltissimi e spesso nascosti, ecco perché abbiamo preparato una guida gratuita e senza nessun impegno che puoi consultare quando vuoi per abbatterli e tornare a scalare i bilanci.
Scopri il percorso di crescita dedicato agli imprenditoriGestire una crisi aziendale: chi ha il compito di creare una strategia di crisis management?
Possedendo un’attività, azienda o business saprai che tutto va definito secondo piani d’azione, modelli di business e bilanci per poter sempre aver chiaro e definito il percorso da seguire per scalare i profitti. Allora perché non dovresti prevedere un piano d’azione, con figure dedicate a specifiche attività che aiutino a fermare una crisi prima del suo scatenarsi?
Certo, esistono crisi non facili da prevedere, come abbiamo scoperto con il Covid-19 che ha reso indispensabile per qualsiasi impresa rivedere del tutto i propri obiettivi, adottando una nuova strategia aziendale.
Il modo in cui tali aziende hanno saputo rispondere prontamente alla situazione, permette di capire chi tra queste avesse un team strutturato di crisis management e chi no. Infatti, anche la crisi più imprevedibile, se colta per tempo, può essere “tamponata” grazie ad un bravo team.
Chi fa parte di questo team di crisis management? Si tratta di professionisti interni all’azienda che costituiscono un “Board” a cui ci si affida, in periodi di tranquillità, dei ruoli e compiti da svolgere in caso di crisi improvvisa. In particolare, le figure coinvolte sono:
- Un consulente Senior, capace di mantenere una visione d’insieme che guidi l’intero team grazie al suo potere decisionale;
- Responsabile degli affari legali, in modo che, in caso di crisi, sia pronto a rispondere sull’aspetto legale; rasserena gli stakeholders influenti, come gli investitori.
- Addetto alla comunicazione e relazioni esterne con stampa ed opinione pubblica; fondamentale nel gestire crisi di branding.
- Responsabile delle risorse umane per la gestione della crisi sul lato interno dell’azienda, con dipendenti e fornitori.
A queste figure si aggiungono poi i dirigenti aziendali che, pur non essendo chiamati a partecipare attivamente in questo board, hanno il compito di formarlo e controllare l’efficienza del loro operato.
Strategia di crisis management: cosa considerare per gestire una crisi aziendale?
Adesso che abbiamo identificato chi è chiamato ad agire nella gestione di una crisi, occorre definire cosa questi professionisti debbano effettivamente fare. Non importa in quale settore operi e quanto sia specialistica o di nicchia la tua area di competenza, ogni impresa deve svolgere una buona analisi preliminare del suo “stato di salute” e del “sistema di governo”. In parole semplici, bisogna fare come gli essere umani: pur diversi gli uni dagli altri, ognuno si sottopone alle medesime analisi cliniche per conoscere il proprio stato di salute. Ugualmente bisogna fare per l’impresa e il suo leader.
Spesso, infatti, un’azienda tende a non riconoscere “i sintomi” che precedono una crisi, ecco perché oggi vogliamo proporti una checklist di autovalutazione, per definire dove e come agire per godere di un business in piena salute.
Questa checklist racchiude alcuni degli elementi da implementare nella propria strategia di crisis management. All’interno di questa, infatti, in base alla tipologia di azienda vi sono alcuni elementi da attenzionare nella gestione di una crisi. Uno strumento utile per avere un quadro di tali fattori è la Carta di Rieti, che definisce 9 comportamenti per una gestione della crisi ottimale, soprattutto in caso di disastri naturali o non derivanti dall’azienda, ma estendibili anche ad altri scenari.
I nove principi della Carta di Rieti: cosa includere nella tua strategia per la gestione della crisi?
- Agire con responsabilità: qualsiasi sia la tipologia di crisi che si presenta all’azienda, è importante che questa si assuma, anche se minime, le proprie responsabilità.
- Ascoltare gli stakeholder: spesso ciò che rende un semplice problema una vera crisi è il non ascoltare il punto di vista di chi è legato a tale problema.
Ad esempio, se un cambiamento nei trend del mercato può non essere visto come una crisi dalla nostra azienda, non significa che i fornitori o investitori la pensino allo stesso modo. Per questo è fondamentale costruire con essi una comunicazione dedicata, diretta e partecipata. - Promuovere (per tempo) la cultura della prevenzione: formare i propri dipendenti e dirigenti alla gestione di una crisi permette di evitare il panico nel caso essa incombesse, permettendo una risposta tempestiva ad essa.
- Comunicare (con) la scienza: nel quadro dei disastri naturali, vuol dire includere nelle proprie comunicazioni quante più fonti logiche e scientifiche possibili. Da un punto di vista interno, si può tradurre nel gestire la crisi tramite rassicurazioni ed azioni concrete, tangibili e logiche.
- Formare alla comunicazione: cosa può aggravare una crisi o situazione problematica? Una comunicazione non studiata, fuga di notizie e pareri discordanti da parte dell’azienda. Certo, da dirigente potrai godere di un team specializzato che ti aiuti in tale aspetto, ma occorre formare anche i dipendenti in tal senso in modo che l’azienda si mostri unita e concorde davanti l’opinione di stakeholders esterni.
- Valorizzare le identità locali. Ricordandoci che tali comportamenti sono pensati nel caso di crisi causate da disastri naturali, capiamo come in caso di terremoti o alluvioni, adottare iniziative di rivalutazione e supporto alle identità locali sia fondamentale.
Ma riflettendo anche sugli avvenimenti dell’ultimo anno, vediamo che anche la pandemia ha portato un occhio di riguardo verso la dimensione locale degli affari.
Cogliere questa tendenza in anticipo può aiutare a raggiungere una posizione di predominanza rispetto alla crisi, guadagnando come branding agli occhi esterni. - Valorizzare il linguaggio: spesso una crisi può destare reazioni non previste ed irruenti in un’azienda, che non solo peggiorano la situazione ma danneggiano l’immagine di questa a lungo termine. Ecco perché non solo occorre adottare una comunicazione chiara ma anche ben pesata sui termini e le parole da utilizzare, al fine di valorizzare il linguaggio aziendale.
- Stimolare credibilità e autorevolezza: legandoci al comportamento precedente, capiamo come durante una crisi sia importante mostrarsi calmi e autorevoli, ponendosi come figura di riferimento per chi dall’esterno vede soltanto panico.
- Tutelare le comunità: oltrepassando il limite dei disastri naturali, la comunità di un’azienda sono i suoi dipendenti. Spesso, con l’avvicinarsi di una crisi, in molti si concentrano esclusivamente verso l’esterno, lasciando quasi alla deriva i propri sottoposti e dipendenti che, privi di rassicurazioni, appoggi o chiarimenti, inevitabilmente porteranno ad un rallentamento produttivo che aggraverà ulteriormente la situazione.
E’ compito del responsabile HR, nel board per il crisis management, assicurare un clima quanto più tranquillo e produttivo nonostante la situazione esterna che si può star vivendo.
Cosa succede se non si rispettano tali comportamenti nella gestione di una crisi?
Cosa non fare durante una crisi aziendale: gli errori da evitare nella gestione di una crisi.
Questi comportamenti brevemente illustratevi, non soltanto aiutano a gestire una crisi in corso ma anche ad evitarla.
Abbiamo visto, a volte, delle aziende subire gravi danni di immagine, branding ed economici proprio perché non hanno seguito queste “best practice” consigliate.
Un caso tra i più recenti, che non soddisfa proprio il primo dei 9 comportamenti per la gestione di una crisi, ha come soggetto la Nazionale Cantanti. Per chi non lo sapesse, in occasione della Partita del cuore organizzata per raccogliere fondi per la lotta contro il cancro, il direttore di tale Nazionale è finito sotto il mirino dell’opinione pubblica, accusato di misoginia per aver detto alla nota comica, Aurora Leone, di non poter sedere al tavolo dei giocatori uomini in quanto donna.
In questa sede non teniamo a soffermarci su tale evento, quanto sulla risposta della Nazionale Cantanti in seguito. Essa ha, dapprima, minimizzato l’avvenimento non prendendosi le sue responsabilità: ha condiviso, seppur per poche ore, un post sui suoi canali social dove si auto-definiva del tutto innocente. Ciò, come abbiamo visto nei comportamenti suggeriti, è una grave mancanza di responsabilità che lede il branding dell’organizzazione, anche se questa ha presto ritirato l’affermazione prendendo provvedimenti verso il direttore stesso.
A distanza di un paio di mesi, l’accaduto è ancora chiaro nella mente degli stakeholders e del pubblico, richiedendo all’azienda grandi investimenti per riparare a tale danno d’immagine subito. Se avesse risposto diversamente all’accaduto, o formato i suoi dipendenti ad una comunicazione studiata, chiara e responsabile, ciò si sarebbe potuto evitare.
Con ciò, l’organizzazione ha dimostrato di non avere un team di crisis management preparato, limitandosi a gestire una crisi soltanto quando le si presenta.
Non ritrovarti anche tu in balia di una crisi evitabile: adotta una strategia di crisis management studiata sulle caratteristiche e particolarità del tuo business seguendo i consigli qui illustrati.
In Improvia possiamo esserti d’aiuto come esperti nella gestione aziendale, con alle spalle il consolidamento e la costruzione di diverse strategie per la prevenzione e gestione delle crisi aziendali di cui possiamo parlarti in una consulenza gratuita:
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Alla prossima!
Armando Cignitti
Consulente aziendale e Fondatore di Improvia
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